是时候了，微博的喷发，意味着全社交媒体时代已经来临。尽管在此之前有不少的社交应用，但是没有一个应用能够像微博这样，如此的低门槛，或者说几乎是零门槛。

整个社会已经进入了泛社交的互联网时代，泛社交是说人与人之间、人与组织之间，组织之间从社交的内容到社交的范围的泛化，正在变得无所不在。

这就给运营商带来巨大的机遇，当然，也是巨大的挑战。

在已经过去的2010年，社交媒体已经用生动的案例给运营商呈现了需要变革的理由。

如果说互联们在微博上的口水纷争，运营商还可以隔岸观火，事不关己，但是从天价微博到携号转网，已经告诉运营商需要如何对待社交媒体。

在社交媒体下，用户的求助和投诉，正在转向互联网，而开始疏远服务热线，一个原因是用户与用户之间的信任度要高于用户与运营商之间的信任度，另一个是用户希望能够通过社交获得更多的关注，并在遇到问题是，在社交网络的帮助下，获得面对运营商的古板的流程和解释的心理支持。

所以，最先需要运营商改变的是在社交媒体下，如何调整自己的客户服务系统。

尽管各地的运营商包括三大运营商总部都开设了相应的微博，但是显然在如何认识和使用社交媒体这一新鲜事物上，运营商还处于探索阶段。

不过，我们可以肯定的是，在社交媒体下，传统的层级汇报和决策流程，以及按部就班的内部工单流转机制，千篇一律的标准解释口径，的确到了需要改变的时候。

而这种改变的基础，则是需要运营商加强“末梢智能”体系的构建，也就是需要给予一线和基层，更多的授权，更多的灵活处理机制， 并借助社交化媒体，在组织的末梢之间建立起信息处理的在线网络。

至于末梢智能的核心，则是对基层员工和基础组织的去行政化管理，以及在组织之间的真正的扁平化管理，在这里，对运营商的最大挑战是企业文化，需要依靠文化的力量，使得每个末梢能够自动自发的维护组织的最大利益。