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通信行业有个包青天

毫无疑问,豢养着最大规模的投诉专业户的行业非通信行业莫属,原因有两个,行业内的人人所共知。

 

原因之一,通信行业有个包青天。

包青天嘛,必须以“民心”所指为所指。包青天有找展昭有五鼠有王朝马汉有龙虎狗铡刀,为民请命,只要“用户”反映了运营商为富不仁,别管这用户是投诉专业户还是无理取闹的用户,包青天都会首先派出展昭到运营商家里约谈,并经常言之凿凿要求运营商自查自纠。

运营商也没办法,自古以来,民不与官斗,何况运营商很多地方需要包大人,也就只能努力去办。

这不最近包青天又接到用户的反应,说是运营商联合企鹅卖的互联网套餐不买给自己,包青天非常重视,约谈运营商们必须手工处理把互联网套餐卖给用户,并且要求公布支持自动受理的系统开发的进度。

这本来互联网套餐是运营商借助了互联网公司的资源开发出来的面向特定用户群的产品,现在有那么一帮老用户,也可能是投诉专业化或者吃运营商的专业户,竟然提出了要把已经吃了半截的套餐换成互联网套餐。

这不乱了套了嘛?产品不同,本来就是要区隔不同用户,这些怎么玩?4P营销学是不是要失效了呢?

原本嘛,运营商开发互联网套餐是想多发展几个用户,老用户如果也能随便把老套餐换成互联网套餐,还不换卡,大户们就失去了最初设计这个产品的基因。

要知道有的大户,人家就是靠着互联网包子业绩反转,并且把开发和销售互联网包子作为自己的核心杀手锏和转型的主要方向。

这下好了,包青天一声令下,一个运营商依靠互联网套餐打败其他运营商的梦想破灭了一半。

 

这以后哪个互联网公司还敢和运营商一起开发互联网套餐啊?

 

原因二,无法可依,凡事都是“我说了算”

行业内的人基本都有一个共识,那就是运营商在处理客户投诉时存在过度服务的问题。

这个问题的形成其实是有历史原因的,比如比拼优质服务,比如满意度考核,实在不知道哪位大神提出了满意度考核这个伟大英明的制度,因为满意度实在是仁者见仁智者见智的事情。

但是就是这么一个玩意竟然成了运营商服务客户的核心考核指标。

那么结果就是无理取闹越来越多,专业投诉专业户越来越多,媒体指责越来越多。任何人都可以以不满意为理由投诉。

再加上从2004年开始,由于垃圾短信开始泛滥,整个行业开始把投诉看的无比重要,从行业管理部门到运营商各级部门,都设置了专门的投诉渠道,尤其是监管部门的投入热线,那绝对是任何人都不希望听到自己的部门或者业务被投诉了。

然后为了息事宁人,就只好满足“用户”的各种要求。但是人的欲壑难填啊!

发展到今天就变成了这个样子。

所以你看到包青天们把2006年的文件又拿了出来,用十年前的东西来管理今天的市场,真是有时空穿越的既视感不是?

但是通信行业真的不需要包青天,行业发展有态度顽疾,比如基站建设这事儿,即使成立了铁塔也没从根本上解决,比如增量不增收,运营商平均增长乏力,已经都到了需要混改输血建设5G的地步了。

搏取点清名真的那么重要吗?

真的重要吗?

重要吗?

 

 

 

 

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